“Gabinete
de crisis para abordar la crisis del gabinete de crisis” leía en
Twitter estas última horas. Como un
martillo, la ministra de Sanidad Ana Mato, ha repetido la respuesta
que tenía prefijada para el primer contagio de ébola en Europa antes de acudir a la sesión de control al Gobierno en el
Pleno del Congreso.
Pero de nada
sirve el guión a estas alturas cuando desde el minuto 0 se ha
improvisado. Y a estas alturas más de un@ lo tiene claro: nunca
subestimes el poder de un mensaje dentro de una crisis de
comunicación. ¿Por qué crisis de comunicación? Ciertamente
comunicar está en juego. La comunicación en momentos de crisis se
muestra particularmente delicada por dos motivos claves: la celeridad
de la comunicación, consecuencia de la rapidez con que se suceden
los acontecimientos y el deterioro inevitable de la comunicación, al
estar sus actores sometidos al estrés. La acción en esos
momentos de crisis no puede improvisarse, ya que para elaborar
una estrategia eficaz, es preciso delimitar de antemano el problema
que se tiene que resolver, y para dialogar con los medios de
información, es preciso apoyarse sobre conexiones sólidas: de ahí
la importancia de mantener en forma contactos privilegiados con la
prensa; pero para consolidar la propia imagen... ¡por lo menos
hay que tener una!.
Después de
lo visto te recuerdo dos propuestas de interacción y preparación:
• Simulación
La eficacia
de este sistema, a través de simulaciones, se ha demostrado a través
de lo que se conoce como cambios de rol, y que consiste en un ensayo
de los papeles a interpretar por cada cual, de acuerdo a un guión
que simula una crisis. El método es simple: las simulaciones
consisten en seminarios de puesta en situación, sobre la base de
casos reales o imaginarios. Se trata de "vivir", y, ojalá,
de resolver la crisis aplicando un guión previamente definido.
Las
simulaciones permiten, primero: descubrir los puntos débiles de un
procedimiento definido en abstracto y tomar las medidas correctoras
necesarias; segundo, la formación acelerada: la puesta en situación
implica al individuo y le ofrece un aprendizaje y un enriquecimiento
personal por supuesto superiores a los ofrecidos por una exposición
teórica; tercero, el reforzamiento de la cohesión.
• Media-training
Se trata de
sesiones de formación concebidas para los portavoces de la
organización (y más en particular para sus dirigentes) que corren
el riesgo de verse enfrentados a la experiencia de los medios (prensa
escrita, pero sobre todo información televisada y radiofónica).
El directivo
o el portavoz colocado ante una situación de comunicación simulada,
pasa la prueba de las cámaras (o de los micrófonos), sirviéndose
de ejercicios tradicionales: la entrevista «en directo», la lectura
de un comunicado de prensa, la conducción de una rueda de prensa
(con preguntas capaces de desestabilizar a cualquiera), la
participación en debates (incluyendo los más delicados, tales como
los de confrontación con las víctimas). No sólo entrenamos el
contenido del discurso (coherencia de las afirmaciones, calidad de la
demostración, claridad, poder de convicción, sinceridad), sino
también la expresión (flujo, timbre de voz, precisión en el
lenguaje, tics verbales) y la presentación (vestuario, gestualidad y
mirada).
Es un buen
sistema porque el Media-training se revela de gran valor para
aprender a dominar la televisión (medio esencial en caso de crisis
de comunicación), y permite mejorar la propia expresión, lo que es
igualmente útil para tiempos de más tranquilidad; además, el
Media-training pone en evidencia la dificultad de transmitir hacia
afuera un problema aparentemente simple visto desde dentro. Existe no
obstante un peligro: ¡no hay que olvidar el fondo cuando se mejora
la forma!.
Hoy he releído:
No hay comentarios:
Publicar un comentario